車検先で事故にあったときの話。
結論として感じたのは
- お客様対応の初動を間違えると、普通のお客様をクレーマーにしてしまうこと
- 仲良くしてるつもりでも、お客様への礼儀と距離は保つこと
私もサービス業ですので、強く心に留めました。
当時の愛車『エスティマ』の2回目の車検を購入先の某トヨタ系ディーラーに出したときの話です。
その日の夜、担当営業マンMさんから電話がありました。
「すいません。明日お返しすることができなくなりました。」
「え？そうなの？なにかあったの？」
「明日お伺いしてお話しします。」
「わかりました。仕事なのでお店に来てもらえます？」
まあまあ仲良くしていた営業マンMさんだったので、勤務先に来てもらうことにしたんです。
翌日、営業マンが現れたのは午後10時。
夜10時まで来ないことに少しだけ『？』という気持ちが芽生えてました。
おそらく1日の仕事を終えた最後に来たのでしょう。
新車買うときには頼んでないのに毎日家に来てたのに・・・。
「ピエールさんすいません。実はですね、工場でぶつけてしまって修理にお時間かかります。」
「え？」
「いや工場内の駐車スペースが勾配になってまして、停めてた車がぶつかってしまって。」
身ぶり手ぶりで状況を説明する営業マンM。
別にどんな風にぶつけたとか聞いてないんですけどね。
「そんなことあるの？」
「たまにあるんですよ。すいません。」
「どれくらい時間かかるの？」
「１週間あれば直ります。」
「1週間？けっこう長いね。どれくらいの修理なの？」
「ドア2枚の板金と塗装です。」
けっこう派手にやってくれたな～と思いつつも、ぶつけたもんは仕方ないと思ってました。
しかし「勾配が～」とか「たまにある」とか他人事の様子。
かなり言いたいことはあったが、そこは大人のピエール。
寛大な心で受け入れてました。
「すいません。そうゆう感じで・・・。」
「わかったよ。あとはMさんに任せるよ。」
「ありがとうございます。なるべく早く終わらせます。」
「代車はそのままお使いください。」
「？」
車検ででた代車というのは、かなり古い『コルサ』だった。
少しずつ寛大な心が騒ぎはじめました。
「Mさん、事故で代車出だすときって同等クラスが普通じゃないの？車検の代車とは意味違うでしょ。」
「そうなんですけど今、他の代車がないんですよ。」
「あのさ、保険屋でもレンタカーとかだすでしょ。」
「じゃあ、レンタカーからだします。」
『じゃあ』ってなんだよ『じゃあ』って。
ここまでくるとピエールの中のリトルピエールが怒りだす。
でもピエール、笑顔でこう返しました。
「わかったよ。ちょっとあさって遠出する用事あるからよろしく。」
話しも一段落したところで、営業マンMが信じられない言葉を発した。
「しかし、ピエールさん前回といい今回といい運が悪いですね。」
前回とは信号待ちでカマを掘られたことだった。
まあ、普通の事故は運が悪いのはわかる。
でも、今回のは運が悪いで済ましてはいかんだろ。
ここまで来るとリトルピエールが止まらない。
「いくらなんでもおかしいだろ。」
「ディーラーに預けてぶつけといてその対応おかしいだろ。」
「自分のとこがお客の車に傷つけた自覚あるのか。」
「運が悪いとはどうゆう意味だ。言ってみろ。」
営業マンMは平謝りで帰っていきました。
いくらなんでも酷いと思ったので、翌日に人生初の『お客様センター』へ電話した。
「ありがとうございます。〇〇トヨタ、お客様サポートセンターでございます。」
可愛らしい声の女性が出た。
状況を説明すると、
「担当の者に代わりますので少々お待ちください。」
３分くらいは待っただろうか。
「お電話代わりました。担当の〇〇です。」
出たのはオッサン。おそらくクレーム担当だろう。
「なんだよ。クレーマー扱いかよ。」と思いながらも冷静に説明した。
結論としては
- 〇〇トヨタでそのような処理を指導しているわけではなく、対応は間違っていた
- 営業所と担当者の勝手な判断
との回答をもらいました。
営業所と担当者を聞かれましたが、言いませんでした。
その日の夕方、所長と営業マンMが自宅まで謝罪に来たんです。
お客様センターから連絡が行ったのは明らかで、わざわざ所長も一緒に来たんです。
しかも高級菓子折りを持って。
なんだか余計に腹立ちました。
最初から普通に対応してくれてたら、電話もしなければこんな事態にもなってませんからね。
後日、車の修理が終わり自宅まで届けてくれました。
そこに居たのは所長・営業マンM・修理担当者の3人。
修理の説明と作業の出来栄えの確認をしました。
これって、後日出来栄えでのクレームを未然に防ぐためなんでしょうか？
やっぱりクレーマー扱いなの？
これって私が間違ってる？
そんなこんなで今は日産車に乗ってます。
まあ、日産なんて国レベルでクレームの嵐でしょうけどw
では皆さん、素敵なクレームライフを^^/
